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Process pour mettre à jour les process. Et puis quoi encore?

04/08/2020

Process pour mettre à jour les process. Et puis quoi encore?

La peur des entrepreneurs de laisser la main les incite à de nombreuses erreurs. Un coach en management explique ce qu'il peut apporter.

Vous êtes entrepreneur en pleine expansion ? Quelle joie. Mais un employé peut tout foutre en l'air.

 

Si vous avez lu Tim Ferriss et son livre le plus célèbre La semaine de 4h vous rêvez peut-être de ne travailler que quatre heures par semaine. Tim conseille d'automatiser au maximum son business. Ce conseil se retrouve d'ailleurs dans le best-seller d'Olivier Roland, de nombreux blogs professionnels, et dans des publicités qui vendent beaucoup de rêve.

 

L'automatisation touche de nombreux domaines et il en est un qui consiste à rédiger des procédures d'exécutions pour les employés qui peuvent s'y rapporter pour ne louper aucun détail dans leurs missions. Entendons-nous que "process" est un mot bien plus sexy que procédures. Tellement sexy qu'il attire et donne envie aux entrepreneurs à succès de recruter en masse et d'appliquer cette uniformisation des procédés. 

 

Qu'est-ce qu'un coach en management peut bien avoir à leur dire ?

 

Les process, c'est has been.

 

Les procédures sont vieilles comme le Monde, ne croyez pas que Tim Ferris en soit le créateur. Sachant que seul 1% des entreprises survivent plus de 40 ans sans se faire racheter ou fusionner (Isaac Getz - Liberté&Cie) tournons-nous vers les administrations publiques, plus anciennes. Elles sont les championnes des procédures, qui se comptent par centaines.

 

Elles sont regroupées le plus souvent dans un SMQ - Système de management de la qualité. Ces organisations emploient des centaines de personnes, et une telle bibliothèque permet d'harmoniser les méthodes et procédés. Le nouvel arrivant a à sa disposition une base de données considérable qui lui permet d'être très vite opérationnel. De plus, l'uniformisation des méthodes permet de réduire la diversité des problèmes techniques et de proposer ainsi une solution universelle qui sera appliquée partout.

 

Tout n'est pourtant pas prétexte à l'écriture d'une procédure. Elles sont lourdes et freinent le fonctionnement, et donc potentiellement la croissance de l'entreprise. De plus, si elles sont en nombre trop important, le nouvel arrivant se découragera de les lire dès son premier jour de travail.

 

Les entrepreneurs s'obstinent pourtant à faire entrer les process dans leur entreprise. Why ?

 

Ce "why" est une référence au cercle d'or de Simon Sinek que nous verrons plus tard dans cet article.

 

Chez SavantConseil, nous nous efforçons de faire entrer la sagesse dans le monde du travail.

 

La philosophie peut en être un excellent vecteur. Confucius, célèbre philosophe chinois, aujourd'hui idolâtré comme esprit divin en Chine, fut le philosophe le moins écouté de son temps. Ses concepts destinés aux plus grands dirigeants des plus grands royaumes 500 ans avant notre ère, étaient bien trop en avance sur son temps. Il prônait une société très hiérarchisée, comme la plupart de nos grandes entreprises et administrations d'aujourd'hui, mais incitait les dirigeants à faire preuve de vertu et de confiance. "Si un supérieur ne peut accorder sa confiance aux hommes moins élevés hiérarchiquement, alors le peuple ne peut être bien administré" Confucius.

 

En management cette fois, les entreprises sont classées de très hiérarchiques à libérée, en passant par coopérative, dépendante, participative, en fonction du nombre de procédures qu'elles utilisent dans leur système de management. La différence la plus flagrante entre ces différents type de structures, hormis le nombre quantitatif de procédures qu'elles détiennent, est l'implication des salariés dans l'organisation.

 

La solution facile et tentante de rédaction de process est une tueuse de créativité et de motivation.

 

Dicter le "comment" revient à déresponsabiliser les salariés.

 

En ayant peur de l'image que vous pouvez donner à vos clients, par des prestations médiocres quand vous n'avez plus la main, vous envoyez le message inverse à vos salariés. L'image de leur employeur et de leur entreprise se ternie. S'ils n'y croient plus, c'est la porte ouverte à la démotivation générale. 

 

Simon Sinek parle de Cercle d'Or. Tous les salariés savent ce que fait l'entreprise (What). C'est le niveau le plus bas de compréhension. A titre d'exemple, la SPA recueille et sauve des animaux, et les replace à l'adoption. Une part seulement des salariés, environ 75%, savent comment (How) elles le font. Ce How regroupe les différentes techniques utilisées, les processeurs et carte mère pour les produits informatiques par exemple, la fourrière, chatterie, enclos et parcs pour la SPA. Pour mettre à l'adoption un animal, il y a toute une procédure de stérilisation et de vaccins en amont. Mais seulement 5% des salariés savent pourquoi (Why) l'entreprise fait ce qu'elle fait. La SPA n'a pas été fondée pour recueillir et soigner des animaux, mais pour sauver la vie animale de la maltraitance (les chevaux en particulier en 1845). Elle n'est pas un pansement, elle est un vaccin.

 

Managers, ce n'est pas à votre client que vous devez vendre votre entreprise, c'est à vos salariés.

 

Des process, il en faut. Mais vous pouvez en distinguer deux sortes.

 

Il y a les guides, et les procédures. Il y a ce qui dicte le pour quoi, et ce qui dicte le comment. L'un apporte la connaissance et l'implication, l'autre apporte l'obéissance et la démotivation.

 

J'apprécie énormément l'image d'Isaac Getz du jardinier qui souhaite faire pousser les fleurs de son jardin. Si nous parlons de procédures, le jardinier dira à la fleur comment elle doit pousser. Il n'hésitera pas à ouvrir les bourgeons, pétale par pétale, pour faire éclore la fleur. Si nous parlons de guides et de valeurs, il donnera à ses fleurs eau, minéraux et soleil.

 

Si vous souhaitez que vos salariés pensent comme vous, pour garder la marque de l'entreprise, la "patte" qui est la vôtre, vous devez leur apporter un maximum de connaissances. Ils doivent apprendre à penser comme vous, et non pas à faire comme vous.


"Choisis un travail que tu aimes, et tu n'auras pas à travailler un seul jour de ta vie". Confucius.

 

Le choix est entre vos mains. 

 

Entourez-vous de salariés qui ne pensent pas exactement comme vous si vous souhaitez favoriser l'implication et la créativité. Ils auront des idées que vous n'aurez pas, ils apporteront bien plus à l'entreprise que vous ne pourriez le faire seul. Dans ce cas, écrivez des guides, sur votre parcours, vos valeurs, votre rêve, votre direction, votre ambition, vos enjeux, ce qui est important et prioritaire pour vous comme par exemple ne jamais rendre un document au client qui n'est pas signé de votre main. Si c'est important pour vous, dîtes-le, plutôt que d'écrire une procédure pour mettre en place un process pour que le document vous parvienne pour signature. Pour le reste, mettez en place des compagnonnages pour les nouveaux arrivants, ou des journées d'accueil des nouveaux employés, plutôt que de les mettre face à une bibliothèque qu'ils ne liront probablement jamais.

 

Entourez-vous de procédures si vous souhaitez que les tâches soient exécutées par des robots mais que la technologie ne le permet pas encore. En uniformisant vos manières de faire vous évitez la pluralité des bugs et autres soucis. Les problèmes seront universels et les solutions aussi.

 

Bastien GARCIA

 

6.7 MdrsEUR. Sans objectifs. Sa solution. Le coronavirus nous apprend qu'il n'y a plus besoin de managers.